Miksi palkittua putkiremonttipalvelua piti uudistaa?

Voisi kuvitella, että palvelu, joka on saanut kolmena vuonna peräkkäin Vuoden Putkiremontti –palkinnon olisi melko lailla sellainen kuin olla pitää. Olemme toki iloisia ja äärettömän kiitollisia, kun saamme näin hienoa palautetta asiakkailtamme ja alan asiantuntijoilta! Mutta samaan aikaan olemme seuranneet alaamme laajemmin ja huomanneet, että putkiremontit muuttuvat koko ajan. Emme voi levätä laakereillamme.

Tähän asti meitä on kiitetty erityisesti sujuvasta projektinjohdosta ja avoimesta projektitiedotuksesta. Ne eivät kuitenkaan riitä enää tulevaisuudessa. Julkisessa keskustelussa on usein esitetty vaatimus tehokkaammille ja edullisemmille ratkaisuille. Sen taustalla on lähiöiden korjaukset, jotka tulevat kiihtymään 2020-luvun lähestyessä. Nykyisellä korjaustavalla ei ammattitekijöitä riitä korjaamiseen, jolloin putkiremonteista voi tulla yhteiskunnallinen ongelma Suomessa. Meidän pitää ajatella pidemmälle.

Totesimme, että ei auta muu kuin nöyränä miettiä, mitä voimme säilyttää aiemmasta palvelumallista ja mitä meidän pitäisi tehdä toisin. Käynnistimme palvelun uudistamisen ja lähdimme penkomaan, mikä on muuttumassa ja mitä asiakkaamme toivovat. Vietimme satoja tunteja asiakkaidemme, isännöitsijöiden, omien projektipäälliköidemme, suunnittelijoidemme ja valvojiemme sekä tuotevalmistajien ja urakoitsijoiden kanssa oppimassa menneestä ja etsimässä tulevaisuuden ratkaisuja.

Tätä kutsutaan palvelumuotoiluksi. Siinä on otettava monta näkökulmaa huomioon ja saatava palaset loksahtamaan kohdalleen. Lopulta täytyy löytyä kokonaisuus, johon asiakas on tyytyväinen, mikä toimii käytännössä ja missä on järkevä hinta-laatusuhde.

Palvelumuotoilu alkoi taustatutkimuksella. Käyttäjätutkimuksemme vahvisti, että uudistuksia tarvitaan. Opimme, että osakkaiden näkökulmasta ”putkiremontti on 50 000 euron kylppäriremontti”. Kaikki vaiva ja rahanmeno kiteytyy omaan kotiin ja kylpyhuoneeseen. Yli 70% korjaa putkiremontin yhteydessä kylpyhuoneen Isännöintiliiton tuoreen Putkiremonttibarometrin mukaan. Kokemuksemme mukaan tekniset korjaukset jäävät projektikokouksissa yllättävän usein taka-alalle ja iso osa suunnitteluajasta meneekin monen hallituksen kanssa juuri kylpyhuoneisiin. Ja miksei, kun kylpyhuone on se, jonka kanssa seuraavat vuosikymmenet eletään. On tärkeää, millaisia ratkaisuja omaan kotiin tulee.

Toinen iso asia on se, miten koko remontti hoidetaan. Käyttäjätutkimuksessa nousi toistuvasti esiin kysymykset ”Miten kustannuksiin voi vaikuttaa?” ja ”Miten remontti etenee?”. Korjausrakentaminen on monelle asukkaalle ja hallitukselle usein täysin uusi asia, vaikka on ehkä kuultu huhuja tutuilta ja luettu juttuja. Edessä on isoja päätöksiä, sillä Kiinteistöliiton Korjausrakentamisbarometrin mukaan putkiremontti voi maksaa jopa 1 000 euroa neliöltä. Mitä hankkeeseen sisällytetäänkin, asunto-osakeyhtiölain mukaan taloyhtiössä kaikkia on kohdeltava tasavertaisesti. Silti nykyisillä tavoilla on vaikea varmistaa, että osakkaat oikeasti päättävät yhdessä taloyhtiöön tulevista ratkaisuista ja kaikki ovat saaneet äänensä kuuluviin.

Oivalsimme, että putkiremontteja pitää katsoa koko ajan kahdesta suunnasta. Ensinnäkin on asukas – MINÄ – ja se, että koti tuntuu ja näyttää omalta. Toiseksi on osakkaat yhdessä –ME – ja se, että kaikkia osakkaita kohdellaan tasavertaisesti. Palvellaksemme ”minua” ja ”meitä” sekä koko Suomen isoa putkiremonttikysymystä, meidän piti uudistaa palkittua putkiremonttipalveluamme. Kehitys jatkuu edelleen ja paraillaan keräämme kokemuksia uudistuneelle RemonttiPlus –palvelulle yhteistyössä asiakkaidemme kanssa.

Tämä blogi aloittaa sarjan, jossa avaamme RemonttiPlussan palvelumuotoilun taustoja.

   

Tilaa Vahasen blogitekstit sähköpostiisi

Välipohjien tyhjentäminen vanhoissa arvotaloissa
Piritta Hannula / 20.08.2019

Välipohjien tyhjentäminen vanhoissa arvotaloissa

Arkkitehdin merkintöjä korjaustyömaalta, osa 1:

Lue lisää
Toimitilamuutoksen ja -laajennuksen onnistunut lopputulos on monen tekijän summa
Milla Mikkonen / 11.06.2019

Toimitilamuutoksen ja -laajennuksen onnistunut lopputulos on monen tekijän summa

Toimitilamuutokset ja -laajennukset voivat olla laajuudeltaan ja sisällöltään hyvin erilaisia. Lähtökohtana toimitilamuutokselle on usein tilojen..

Lue lisää
Kiinteistön uusi elämä harkiten ja hallitusti kehittämällä
Antti Pitkänen / 05.06.2019

Kiinteistön uusi elämä harkiten ja hallitusti kehittämällä

Maailma muuttuu ja sen mukana tapamme käyttää rakennuksia. Kiinteistökanta vanhenee, kaupungit tiivistyvät ja kaupunginosat ja alueet muokkautuvat ja..

Lue lisää
Viisi tärppiä vaativaan korjaushankkeeseen
Marko Latvala / 31.05.2019

Viisi tärppiä vaativaan korjaushankkeeseen

Korjaushankkeessa onnistuminen ei tapahdu sattumalta, eikä varsinkaan vaativassa korjaushankkeessa voi luottaa tuuriin. Alla on viisi tärppiä, joista..

Lue lisää
Putkiremontin hankesuunnittelu pitäisi aloittaa nykyistä aiemmin, paljastaa putkiremonttibarometrikin
Anne Pursiainen / 14.05.2019

Putkiremontin hankesuunnittelu pitäisi aloittaa nykyistä aiemmin, paljastaa putkiremonttibarometrikin

Uusimman putkiremonttibarometrin mukaan 45 prosenttia taloyhtiöistä piti putkistoissa esiin tulleita vuotoja suurimpana syynä käynnistää putkiremontin..

Lue lisää
Tuoteajattelu mullistaa putkiremontin
Katja Soini / 15.04.2019

Tuoteajattelu mullistaa putkiremontin

Putkiremontti koskettaa vuosittain jopa 20 000 suomalaisen arkea. Korjausrakentamisen alalla on jo pitkään tiedetty, että putkiremontit ovat erityistä..

Lue lisää